【徹底解説】アンケートの作り方｜効果的な調査のコツやわかりやすい項目・例文を紹介

アンケートとは、特定の目的を達成するために、多数の人々から意見や情報を集める調査手法の一つです。質問項目を事前に作成し、対象者に回答を求める形式が一般的です。

アンケートを通じて収集したデータは商品開発やサービスの改善をはじめ、顧客満足度の測定、市場の動向分析など、ビジネスにおけるさまざまな意思決定の場面で活用されます。

マーケティングにおいて、アンケート調査は顧客のニーズや意見を直接収集するための重要な手段です。市場のトレンドに対する認識や、競合との差別化につながる要因、自社の商品やサービスに対する評価などを定量的に把握でき、データに基づいた戦略立案に役立ちます。

顧客から直接得た意見や評価は、マーケティング施策を検討する際の重要な情報源となります。

アンケート調査は、その目的によっていくつかの種類に分類されます。
それぞれの目的に応じて、適切な質問内容や調査対象者を選定することが、有益な結果を得るための鍵となります。

ここからは、マーケティングで用いられるアンケートの主な種類について解説します。

顧客満足度アンケート調査は、自社の製品やサービスに対して、顧客がどの程度満足しているかを測るための調査です。この調査は、商品やサービスの利用者、来店客、会員など、実際に接点のある顧客を対象に行います。

改善すべき点や強みを客観的に把握し、リピート率の向上やサービスの品質改善へつなげられるのが強みです。

商品やサービスの評価アンケート調査は、新商品の改善点や既存サービスの需要を探る目的で実施します。

この調査では、具体的な機能や価格、デザイン、サポート体制など、評価してほしいポイントを絞って質問を作成することが重要です。

例えば、「この機能についてどの程度満足していますか？」といった直接的な質問や、競合製品と比較した際の優位性を問う質問が考えられます。明確な目的を持って質問を作成することで、開発や改善に直結する具体的なフィードバックを得られます。

ブランドイメージアンケート調査は、自社のブランドが世間からどのように認識されているかを把握するために行います。

この調査では、「ブランド名と聞いて、どのようなイメージを思い浮かべますか？」といった自由回答の質問や、複数の形容詞から当てはまるものを選んでもらう設問項目が有効です。ブランドの強みや弱み、ターゲット層との認識のズレなどを明らかにします。

適切な回答データを得るためには、先入観を与えない中立的な質問を作成することが重要です。

効果的なアンケートを作成するには、体系立てられた手順を踏むことが不可欠です。正しいプロセスを丁寧に行うことで、回答者にとって答えやすく、かつ調査目的に沿った精度の高いデータを収集できます。

ここからは、マーケティングにおける効果的なアンケートの作り方と手順を詳しく解説します。

アンケート作成の最初のステップは、「何のために、誰に」聞くのかを明確にすることです。

目的やターゲットが変わると、質問の仕方が変わります。例えば、アンケートの目的を「ターゲットの理解」とする場合は顧客の属性や価値観を聞くアンケートになりますが、「集客での活用」が目的の場合は、顧客が商品を知ったきっかけや普段利用しているSNSを聞くとよいでしょう。

目的とターゲットが明確になれば、聞くべき質問内容もおのずと決まります。また、記述の仕方に迷うなど、作り方に関して行き詰まったときもアンケートの目的やターゲットを思い出してみましょう。

目的とターゲットが決まったら、次にどのような手法でアンケートを配布・回収するかを決定します。

主な手法は大きく分けて以下の2つです。

具体的な調査方法には、Webサイト上で回答を募る「Webアンケート」、対象者にメールで依頼する「メールアンケート」、郵送で調査票を送付する「郵送調査」、調査員が直接質問する「訪問調査」などがあります。ターゲット層がアクセスしやすい手法を選ぶことが、回答率を高めるコツです。

なお、共通ポイントサービス「Ponta（ポンタ）」を運営するロイヤリティマーケティングでは、約270万人の大規模パネルを活用してアンケートの設計や実施、分析をサポートしています。

インターネットリサーチやグループインタビュー、会場調査など多様な調査に対応可能です。詳しくは下記をご覧ください。

Pontaリサーチ | 株式会社ロイヤリティマーケティング

調査手法と合わせて、アンケートを単発で実施するか、定期的に実施するかを決定します。新商品の発売直後の評価を知りたい場合などは「単発調査」が適しています。

一方で、顧客満足度やブランドイメージの推移を長期的に観測したい場合は、同じ内容のアンケートを定期的に行う「定期調査（トラッキング調査）」が有効です。定期調査を行うことで、施策の効果測定や市場の変化を時系列で把握できます。

どちらのタイプを選ぶかによって、必要な回答者数や分析方法が変わるため、目的に応じて選択肢を検討しましょう。

次に、各質問に対する回答の形式を決定します。代表的な形式は、下記の4つです。

質問の意図に合わせて最適な回答形式を選ぶことが、分析しやすく質の高い回答を得るためのコツです。回答者の負担を軽減することも意識しましょう。

質問文と選択肢を作成する際には、分析方法に応じてデータの尺度も意識する必要があります。

代表的な尺度には、名義尺度・順序尺度・間隔尺度・比例尺度があります。

適切に選ぶことで、求めるアンケート結果にズレが生じにくくなります。また、この工程を効率化するため、後述するアンケート作成ツールやフォームの活用がおすすめです。

アンケートの質問項目は、調査目的によって大きく異なります。目的に沿ったフォームを作成することが、有益なデータを得るための鍵です。

下記で紹介する例文を参考に、自社の目的に合わせて質問項目を調整してみてください。

顧客の基本的な属性を把握することは、ターゲット層を理解するための第一歩です。

顧客情報を聞くときの設問は、本当に必要な質問かどうかをアンケートの内容に合わせて吟味しましょう。

例えば、住宅展示場のアンケートでは、ターゲットへ直接連絡することを目的として下記のように名前や電話番号など踏み込んだ質問をすることがあります。

フォーム作成の際は、個人情報の取り扱いやプライバシーポリシーを明記し、回答者が安心して答えられるように配慮することが基本です。

必要以上に個人情報を聞くことで顧客に不信感を抱かせてしまう可能性もあるため、顧客情報に関する調査は慎重に行いましょう。

顧客が自社の商品やサービスをどこで知ったのかを把握することは、効果的な広告戦略を立てる上で不可欠です。

選択肢には、自社が広告を出稿している媒体や、想定される経路を網羅的に含めることが重要です。

【例文】

＜質問＞当社のサービスを何でお知りになりましたか？

＜選択肢＞テレビCM／新聞・雑誌広告／Webサイト／SNS／友人・知人からの紹介／その他

回答者が正直に答えられるよう、「その他」の選択肢と自由記述欄を設けることなども考慮しましょう。

この調査では、顧客がなぜ自社の商品を選んだのか、その購入理由を深掘りすることで、製品の強みや訴求ポイントが明確になります。

アンケートの作り方のコツは、品質、価格、デザイン、ブランドイメージなど、購入の決め手となりうる要素を選択肢として提示することです。

【例文】
＜質問＞この商品をご購入いただいた決め手は何ですか？最も当てはまるものを1つお選びください。

＜選択肢＞価格が手頃だったから／デザインが気に入ったから／機能が優れていたから／口コミの評判が良かったから

アンケート回答後の御礼メールなどで、さらなるヒアリングを依頼するのも有効です。

商品・サービスの満足度を定期的に測定することは、品質の維持・向上に欠かせません。

この調査では、総合的な満足度に加え、特定の機能や品質、スタッフの対応といった項目ごとに満足度を5段階評価などで尋ねます。

【例文】
＜質問＞この商品の総合的な満足度を5段階でお聞かせください。
＜質問＞上記の評価の理由を自由にご記入ください。

アンケートの作り方のコツは、総合的な満足度と要素別の満足度を区別することです。両方を知ることで、全体の満足度に影響を与えている要素の特定に役立ちます。

広告キャンペーンの実施後、その効果を測定するための調査です。広告に接触した人と接触していない人で、ブランド認知度や購入意向にどのような差が出たかを比較することで広告効果を検証します。

特定の広告を見たかどうかを尋ねる項目や、広告を見た後のブランドイメージの変化を問う質問が中心です。

【例文】
＜質問＞過去1ヶ月以内に、当社のテレビCMをご覧になったことはありますか？
＜質問＞広告を見てどのような印象を受けましたか。

この調査結果は、次回の広告出稿計画を立てる際の重要な参考データとなります。調査依頼メールを送る際は、わかりやすい件名と簡潔な依頼文を心がけましょう。

質の高いアンケートを作成しても、回答者が少なければ十分なデータを得られない場合があります。また、回答者の属性に偏りがあると、調査結果の解釈にも影響します。回答率を高めるためには、回答者の心理的なハードルを下げ、協力したいと思わせる工夫が必要です。

これらの工夫によって、回答率の向上や調査結果の質の改善が期待できます。

アンケートの冒頭で、調査の目的と結果の活用方法を明確に伝えることは、回答者の協力意欲を引き出す上で非常に重要です。

例えば、「このアンケートは、今後のサービス品質向上のために活用させていただきます」といった一文があるだけで、回答者は自分の意見が役立つと感じ、より真摯に回答してくれる可能性が高まります。

個人情報を取得しない場合や、統計的にのみ利用することを明記するのも、回答者の安心につながるでしょう。

謝礼や特典といった報酬（インセンティブ）を用意することは、回答率の向上につながる方法の一つです。特に、回答に時間や手間がかかる調査や、特定の年齢層など条件に合う人から回答を集めたい場合に有効です。

募集要項に「回答者全員に、感謝の気持ちとして〇〇を進呈いたします。」といった内容を加えたうえで、抽選でギフト券が当たる、全員にクーポンを配布するなど、ターゲット層にとって魅力的な報酬を設定します。

ただし、報酬目当ての不誠実な回答を誘発しないよう、統計上の注意は必要です。

アンケートがどのくらい進んでいるのか、あと何問くらいで終わるのかが視覚的にわかるように工夫しましょう。全体の設問数が多い場合は特に有効なテクニックです。

多くのWebアンケートツールには、回答の進捗状況を示すプログレスバーを表示する機能があります。「全20問中、現在5問目」「70%回答済み」のように表示することで、回答者は先の見通しを立てやすくなり、途中で離脱するのを防ぐ効果が期待できます。

例文や設問の例を参考に、全体の項目数を調整することも大切です。

質問項目は、誰が読んでも同じように解釈できる、具体的で平易な言葉で作成することが重要です。「当社のサービスはいかがでしたか？」のような曖昧な質問では、回答者は何について答えればよいかわからず、得られる回答も漠然としたものになりやすいです。

例えば、「当社の〇〇（サービス名）の操作性について、5段階で評価してください」のように、評価の対象や基準を具体的に示すことで、より明確で分析しやすい回答を得られます。

利用者や消費者の視点に立った、わかりやすい質問の例を参考にしましょう。

Webアンケートツールを活用することで、専門知識がなくても効率的にアンケートの作成、配信、集計を行えます。

イベント後の感想や研修の効果測定など、さまざまな目的の調査に対応できる豊富なテンプレートや質問項目を備えたツールが多く存在します。

ここでは、アンケート作成に活用できる代表的なツールを5つ紹介します。
それぞれの特徴を比較し、自社の目的や予算に合ったツールを選ぶ際の参考にしてください。

Questant（クエスタント）は、国内大手のネットリサーチ会社マクロミルが提供するアンケートツールです。

70種類以上のテンプレートが用意されており、顧客満足度調査や社内アンケートなど、さまざまな調査に活用できます。直感的な操作画面で、専門知識がない人でも簡単に本格的なアンケートを作成できるのが特徴です。

集計結果は自動でグラフ化されるため、分析の手間もかかりません。

Questant

数十種類の豊富なテンプレートからノーコードでアンケートフォームを作成できるツールです。デザイン性も高く、専門知識がなくても簡単におしゃれなフォームを作成できます。

回答者の入力ミスを防ぐリアルタイムバリデーション機能や、回答内容によって次の質問を出し分ける条件分岐など、回答率を高めるための機能が充実しているのが特徴です。

アンケート結果はリアルタイムで自動集計し、円グラフや棒グラフなど視覚的にわかりやすくまとめてくれます。手作業による集計作業が不要なので、効率化を図りたい際におすすめです。

formrun

SurveyMonkey（サーベイモンキー）は、世界中で利用されている代表的なアンケートツールです。

専門家が作成した豊富な質問テンプレートや、AIを活用したアンケート作成支援機能など、質の高いアンケート作成をサポートする機能が充実しています。

外部のCRMツール（顧客管理システム）やMAツールとの連携機能も豊富で、アンケートで得た回答データをマーケティング活動にシームレスに活用できるのが大きな強みです。

作成のコツが掴めなくても、ガイド機能が充実しているためツールを利用するのが初めての場合におすすめです。

SurveyMonkey

Tayori（タヨリ）は、アンケート、フォーム、FAQ、チャットの4つの機能を統合したカスタマーサポートツールです。プログラミングの知識がなくても、豊富なテンプレートを使い、ドラッグ＆ドロップの直感的な操作で簡単にアンケートを作成できます。

顧客からの問い合わせ管理やFAQサイトの構築も同じツール内で完結できるため、カスタマーサポート業務全体の効率化を図りたい企業に適しています。

無料プランでもアンケートを1つ作成できるので、気軽に試せる点も魅力です。

Tayori

WEBCAS formulatorは、シリーズ導入実績12,000社超のWEBCASが提供するアンケート・フォーム作成システムです。

デザインの自由度が高く、企業のWebサイトのデザインに合わせたフォームを柔軟に作成できます。ISMS認証取得やIPアドレス制限など、セキュリティ機能が非常に強固な点が最大の特徴で、個人情報を扱うアンケートにも対応できるセキュリティ機能を備えています。

回答数に上限がなく定額で利用できる料金プランもあり、大規模な調査を実施する場合でもコストを気にせず運用できます。高度なセキュリティとカスタマイズ性を求める場合に適したツールです。

WEBCAS formulator

アンケートを作成する際には、回答の質を下げてしまう可能性のある、いくつかの注意点を避ける必要があります。

これらのポイントを見落とすと、せっかく実施した調査データが役に立たなくなってしまう場合もあるため、あらかじめチェックしておきましょう。

回答を特定の方向に導くような質問は、アンケートの客観性を損なうため避けましょう。

例えば、「非常に満足度の高い〇〇ですが、どこが一番気に入りましたか？」といった質問は、「満足度が高い」という前提を押し付けており、回答者はそれに引きずられてしまいます。

「〇〇について、最も気に入った点を教えてください」のように、中立的で客観的な表現を心がけることが重要です。

設問数が多すぎると、回答者は途中で面倒になり、離脱してしまったり、後半の質問を適当に答えてしまったりする可能性が高まります。

アンケートの目的を達成するためには、本当に必要な質問だけに絞り込み、回答者の負担を最小限に抑えることが大切です。

どうしても質問数が多くなる場合は、冒頭で所要時間を明記するなどの配慮をしましょう。

アンケートの質問は、ターゲットとなる回答者の誰もが理解できる、平易な言葉で作成する必要があります。社内でしか通用しない業界用語や専門用語、アルファベットの略語などを無意識に使ってしまうと、回答者は質問の意味を正確に理解できず、意図とは異なる回答をしてしまう恐れがあります。

作成後は、ターゲットに近い属性の人に一度読んでもらい、わかりにくい表現がないかチェックする工程を入れるとよいでしょう。

プライバシーへの配慮は、回答者との信頼関係を築く上で不可欠です。

アンケートで氏名や連絡先、あるいは個人の意見といったプライバシーに関わる情報を収集する際は、その取り扱いに細心の注意を払う必要があります。アンケートの冒頭で、利用目的を明確に伝え、個人情報を厳重に管理することを明記しましょう。

また、回答は任意であることを示し、答えたくない質問には答えなくてもよいように設計することも重要です。第三者提供の有無の明記やプライバシーポリシーへの導線づくりも行い、安心して回答できそうと思わせるアンケートを目指しましょう。

アンケートは、マーケティング活動に不可欠な調査方法の1つです。さまざまな回答形式や実施タイプがあり、特徴を理解して使い分けることで回答しやすいアンケートに近づきます。自社でアンケートの作成が進まないときは、専門家に相談してみましょう。

アンケートの設計や運用でお悩みなら、共通ポイントサービス「Ponta」を運営する株式会社ロイヤリティマーケティングにお任せください。

ロイヤリティマーケティングでは、膨大な実購買データを基にした分析や、顧客理解を深めるための多様なソリューションを提供しています。

1億人超の膨大な会員基盤を活用したリサーチサービスのノウハウを基に支援いたしますので、アンケートの作り方や活用方法にお困りの方はお気軽にお問い合わせください。